بیمه مرکزی آمار شکایات ثبت‌شده صنعت بیمه در شش‌ماهه نخست سال ۱۴۰۵ را منتشر کرد؛ بر اساس این گزارش، از مجموع ۱۰ هزار و ۹۳۲ شکایت ثبت‌شده، ۱۰ هزار و ۲۶۰ مورد رسیدگی و مختومه شده و ۶۷۲ شکایت همچنان در حال بررسی است.
به گزارش توانگرنیوز، بر اساس آمار منتشرشده از سوی اداره کل روابط عمومی و امور بین‌الملل بیمه مرکزی، در شش‌ماهه نخست سال ۱۴۰۵، در مجموع ۱۰ هزار و ۹۳۲ شکایت در رشته‌های مختلف بیمه‌ای به ثبت رسیده است. از این تعداد، بیش از ۹۳ درصد شکایات تعیین تکلیف و مختومه شده‌اند و حدود ۶ درصد همچنان در فرایند رسیدگی قرار دارند.
بررسی توزیع شکایات ثبت‌شده نشان می‌دهد بیمه شخص ثالث، بیمه درمان و بیمه بدنه اتومبیل سه رشته دارای بیشترین تعداد شکایت در این دوره بوده‌اند؛ به‌طوری‌که بخش عمده شکایات صنعت بیمه به همین سه رشته اختصاص دارد.
بیمه شخص ثالث در صدر شکایات صنعت بیمه
رشته بیمه شخص ثالث با ثبت ۴ هزار و ۹۷۶ شکایت، بیشترین تعداد شکایات را در شش‌ماهه نخست سال جاری به خود اختصاص داده است. از این تعداد، ۴ هزار و ۷۰۸ شکایت رسیدگی و مختومه شده و ۲۶۸ مورد همچنان در حال رسیدگی است.
بر این اساس، حدود ۹۴.۶ درصد شکایات ثبت‌شده در این رشته مختومه شده‌اند. با این حال، جایگاه نخست بیمه شخص ثالث از نظر تعداد شکایت، ضرورت توجه مستمر به فرایندهای رسیدگی به خسارت، کیفیت خدمات و تجربه بیمه‌گذاران و زیان‌دیدگان را برجسته می‌کند.
بیمه درمان در جایگاه دوم
بیمه درمان با ۲ هزار و ۷۱۶ شکایت، دومین رشته از نظر تعداد شکایات ثبت‌شده است. در این رشته، ۲ هزار و ۵۴۸ مورد مختومه شده و ۱۶۸ شکایت همچنان در دست بررسی قرار دارد.
تعداد شکایات بیمه درمان، اهمیت فرایندهای مرتبط با ارائه خدمات بیمه‌ای و رسیدگی به درخواست‌های بیمه‌شدگان را در ارزیابی کیفیت خدمات شرکت‌های بیمه نشان می‌دهد. البته برای شناسایی دقیق عوامل بروز شکایات در این رشته، بررسی موضوع هر شکایت و سهم آن از کل بیمه‌نامه‌ها و پرونده‌های خسارت ضروری است.
بیمه بدنه اتومبیل سومین رشته پرشکایت
بر اساس این گزارش، بیمه بدنه اتومبیل با یک‌هزار و ۳۲۵ شکایت در جایگاه سوم قرار گرفته است. از مجموع شکایات ثبت‌شده در این رشته، یک‌هزار و ۲۶۲ مورد مختومه شده و ۶۳ مورد همچنان در حال رسیدگی است.
در این رشته نیز بیش از ۹۵ درصد شکایات ثبت‌شده مختومه شده‌اند؛ هرچند ارزیابی دقیق عملکرد شرکت‌های بیمه مستلزم بررسی جزئیات موضوع شکایات، مدت‌زمان رسیدگی و نتایج نهایی پرونده‌هاست.
بیش از ۱۰ هزار شکایت به‌صورت مستقیم ثبت شده است
آمار بیمه مرکزی همچنین نشان می‌دهد از مجموع ۱۰ هزار و ۹۳۲ شکایت ثبت‌شده در نیمه نخست سال ۱۴۰۵، تعداد ۱۰ هزار و ۳۴۹ شکایت به‌صورت مستقیم و ۵۸۳ شکایت به‌صورت غیرمستقیم ثبت شده است.
شکایات غیرمستقیم شامل موارد مرتبط با عملکرد ارزیابان خسارت بیمه، کارگزاران رسمی و نمایندگان رسمی شرکت‌های بیمه است. از مجموع ۵۸۳ شکایت غیرمستقیم، ۵۰۹ مورد مختومه شده و ۷۴ شکایت همچنان در حال رسیدگی است.
به این ترتیب، حدود ۸۷ درصد شکایات غیرمستقیم مختومه شده‌اند. این دسته از شکایات، علاوه بر عملکرد شرکت‌های بیمه، به کیفیت خدمات و تعاملات شبکه توزیع و ارزیابی خسارت نیز مربوط می‌شود و می‌تواند در بررسی تجربه مشتریان از خدمات بیمه‌ای مورد توجه قرار گیرد.
ضرورت توجه به کیفیت رسیدگی در کنار آمار شکایات
آمار شکایات ثبت‌شده، یکی از شاخص‌های قابل استفاده برای بررسی وضعیت پاسخ‌گویی در صنعت بیمه است؛ با این حال، تعداد شکایات به‌تنهایی نمی‌تواند مبنای کافی برای قضاوت درباره عملکرد شرکت‌ها یا کیفیت خدمات یک رشته بیمه‌ای باشد.
برای تحلیل دقیق‌تر این داده‌ها، مقایسه تعداد شکایات با حجم بیمه‌نامه‌های صادرشده، تعداد پرونده‌های خسارت، سهم بازار شرکت‌ها و مدت‌زمان رسیدگی به شکایات ضروری است. همچنین تفکیک شکایات بر اساس موضوع، نتیجه نهایی رسیدگی و میزان وارد بودن اعتراض‌ها می‌تواند تصویر روشن‌تری از چالش‌های موجود در ارائه خدمات بیمه‌ای ارائه دهد.
بر این اساس، آمار شش‌ماهه نخست سال ۱۴۰۵ علاوه بر نمایش حجم شکایات و وضعیت رسیدگی به آن‌ها، می‌تواند مبنایی برای بررسی دقیق‌تر نقاط قابل بهبود در فرایندهای خدمات‌رسانی، رسیدگی به خسارت و تعامل شرکت‌های بیمه با بیمه‌گذاران و ذی‌نفعان باشد.
